Kotler & Keller (2006 ; 372) mengemukakan bahwa A service is any activity or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. It’s production may or may be tied to a physical product.
Demikian juga Stanton (1994 : 494) menyatakan :
Services are those seperately identifiable, essentially intangible activities which provide satisfaction and there are not necessarily tied to a sale of product or another service. To produce a service may or may not require the use of tangible goods. However when such use is required, there is no transfer of title (permanent ownership) to these tangible goods.
Dari definisi tersebut, mereka pada perinsipnya sama, yaitu menyatakan bahwa jasa intinya merupakan suatu yg tidak berwujud, yg sanggup memenuhi kebutuhan dan cita-cita konsumen. Dalam memproduksi suatu jasa sanggup memakai derma suatu produk fisik tetapi bisa juga tidak. Di samping itu juga jasa tidak menjadikan peralihan hak suatu barang secara fisik atau nyata, jadi kalau seseorang pemberi jasa menunjukkan jasanya pada orang lain, maka tidak ada perpindahan hak milik secara fisik dan yg paling penting yaitu jasa melibatkan dua unsur yg menjadi ujung tombak layanan pada konsumen yaitu prasarana/ akomodasi (facility) dan kontak SDM (people).
Dari definisi tersebut, mereka pada perinsipnya sama, yaitu menyatakan bahwa jasa intinya merupakan suatu yg tidak berwujud, yg sanggup memenuhi kebutuhan dan cita-cita konsumen. Dalam memproduksi suatu jasa sanggup memakai derma suatu produk fisik tetapi bisa juga tidak. Di samping itu juga jasa tidak menjadikan peralihan hak suatu barang secara fisik atau nyata, jadi kalau seseorang pemberi jasa menunjukkan jasanya pada orang lain, maka tidak ada perpindahan hak milik secara fisik dan yg paling penting yaitu jasa melibatkan dua unsur yg menjadi ujung tombak layanan pada konsumen yaitu prasarana/ akomodasi (facility) dan kontak SDM (people).
Menurut Lovelock dan Wright (2002 : 33) “jasa merupakan suatu proses dan suatu sistem”. Arti service sbg suatu proses yaitu jasa dihasilkan dari empat proses input, yaitu: people processing (consumer), possesion processing, mental stimuly processing, dan information processing. Sebagai suatu sistem, bisnis jasa merupakan kombinasi antara service operation system, service delivery system dan service marketing system. Pemasaran jasa menekankan pada overlap dari service operation system dan service delivery system yaitu di mana, kapan, dan bagaimana suatu perusahaan membuat. dan memberikan jasa kepada pelanggan (konsumen). Ketepatan taktik pemasaran jasa dari suatu perusahaan ditentukan oleh kualitas jasa (service quality) yg ditawarkan dan diukur oleh service performance/ perceived service (jasa yg dirasakan konsumen) dan consumer expectation (jasa yg diharapkan konsumen). Kualitas jasa keseluruhan merupakan totalitas dari setiap unsur bauran jasa.
Lovelock & Wright (2002 ; 69) menyatakan bahwa sistem operasi jasa yaitu merupakan cuilan dari keseluruhan sistem jasa untuk memproses input dan membuat. elemen-elemen dari jasa. Seperti yg telah dijelaskan di atas, bahwa komponen-komponen jasa yg terlihat (visible) dari sistem operasi jasa sanggup ke dalam dua cuilan besar, yaitu petugas jasa (service personel) dan peralatan/ akomodasi fisik (physical facilities and equipment), ke dua cuilan sistem operasi jasa tersebut terlihat oleh konsumen (visible), sedangkan cuilan sistem operasi jasa yg tidak terlihat oleh konsumen (not visible), yaitu technical core. Namun bagi komponen jasa yg terlihat oleh konsumen (visible) maupun komponen jasa yg tidak terlihat oleh konsumen (not visible) seluruhnya merupakan elemen-elemen bauran pemasaran jasa yg dibuat menjadi elemen-elemen jasa yg utuh dan siap disampaikan pada konsumen.
Di samping itu kiprah sistem operasi jasa sangat memilih sekali untuk keberhasilan elemen-elemen jasa disampaikan pada konsumen, sehingga apabila terdapat kesalahan/ kegagalan pada sistem operasi jasa dalam memproses input mengenai cita-cita dan kebutuhan konsumen, serta membuat. elemen-elemen jasa tersebut, maka elemen-elemen jasa yg disampaikan pada konsumen juga akan menghadapi kegagalan, artinya konsumen akan merasa bahwa jasa yg diterima tidak sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya.
Lovelock & Wright (2002 ; 105) menyatakan bahwa operasi jasa menitik beratkan pada analisis alokasi sumberdaya dalam mengidentifikasi asset operasi jasa, yaitu taktik dalam pengelolaan akomodasi fisik (what physical facilities?), peralatan (what equipment ?), gosip dan teknologi komunikasi (what information and communication technology ?), dan SDM (what human resources, include number and skill), sehingga menghasilkan konsep operasi jasa yg mencsayap geographic scope of operations, scheduling, facilities design and layout, operating assets deployment, leverage through intermediaries, leverage through customer assets, specific tasks assigned to front stage and back stage operations.
Lokasi Fasilitas Jasa
Jasa tidak dipasarkan melalui susukan distribusi tradisional menyerupai halnya barang fisik menyerupai dari pabrik ke pedagang grosir, kemudian ke pengecer untuk selanjutnya diteruskan ke konsumen akhir.
Lokasi Fasilitas Jasa
Jasa tidak dipasarkan melalui susukan distribusi tradisional menyerupai halnya barang fisik menyerupai dari pabrik ke pedagang grosir, kemudian ke pengecer untuk selanjutnya diteruskan ke konsumen akhir.
Desain dan Tata Letak Fasilitas Jasa
Desain dan tata letak akomodasi jasa dekat kaitannya dengan pembentukan persepsi pelanggan. Pada sejumlah tipe jasa, persepsi yg terbentuk dari interaksi antara pelanggan dengan akomodasi jasa besar lengan berkuasa terhadap kualitas jasa tersebut di mata pelanggan.
Faktor-faktor yg besar lengan berkuasa signifikan dalam mengambil keputusan desain akomodasi jasa meliputi:
1. Sifat dan tujuan organisasi jasa
Sifat suatu jasa seringkali memilih banyak sekali persyaratan desainnya. Desain akomodasi yg baik sanggup menunjukkan beberapa manfaat, diantaranya perusahaan gampang dikenali dan desain eksterior bisa menjadi ciri khas atau petunjuk mengenai sifat jasa di dalamnya.
2. Ketersediaan Tanah dan Kebutuhan akan Ruang/Tempat
Setiap perusahaan jasa yg membutuhkan lokasi fisik untuk mendirikan akomodasi jasanya perlu mempertimbangkan sejumlah faktor, menyerupai kemampuan finansial, ketersediaan tanah, peraturan pemerintah berkenaan dengan kepemilikan tanah dan pembebasan tanah dan sbgnya.
3. Fleksibilitas
Fleksibilitas desain sangat diharapkan apabila volume undangan sering berfluktuasi dan kalau spesifikasi jasa cepat berkembang, sehingga resiko keusangan relatif besar. Kedua kondisi ini mengakibatkan akomodasi jasa harus sanggup diadaptasi secara gampang dengan memperhitungkan kemungkinan perkembangan di masa datang.
4. Faktor estetis
Fasilitas jasa yg tertata secara rapi, menarik dan estetis akan sanggup meningkatkan perilaku positif pelanggan terhadap suatu jasa.
5. Masyarakat dan lingkungan sekitar
Masyarakat (terutama pemerhati problem sosial dan lingkungan hidup) dan lingkungan di sekitar akomodasi jasa memainkan peranan penting dan besar lengan berkuasa besar terhadap perusahaan.
6. Biaya konstruksi dan operasi
Kedua jenis biaya ini dipengaruhi desain fasilitas. Biaya konstruksi dipengaruhi oleh jumlah dan jenis bahan. bangunan yg digunakan. Biaya operasi dipengaruhi oleh kebutuhan operasional akomodasi termasuk biaya pemeliharaan.
1. Sifat dan tujuan organisasi jasa
Sifat suatu jasa seringkali memilih banyak sekali persyaratan desainnya. Desain akomodasi yg baik sanggup menunjukkan beberapa manfaat, diantaranya perusahaan gampang dikenali dan desain eksterior bisa menjadi ciri khas atau petunjuk mengenai sifat jasa di dalamnya.
2. Ketersediaan Tanah dan Kebutuhan akan Ruang/Tempat
Setiap perusahaan jasa yg membutuhkan lokasi fisik untuk mendirikan akomodasi jasanya perlu mempertimbangkan sejumlah faktor, menyerupai kemampuan finansial, ketersediaan tanah, peraturan pemerintah berkenaan dengan kepemilikan tanah dan pembebasan tanah dan sbgnya.
3. Fleksibilitas
Fleksibilitas desain sangat diharapkan apabila volume undangan sering berfluktuasi dan kalau spesifikasi jasa cepat berkembang, sehingga resiko keusangan relatif besar. Kedua kondisi ini mengakibatkan akomodasi jasa harus sanggup diadaptasi secara gampang dengan memperhitungkan kemungkinan perkembangan di masa datang.
4. Faktor estetis
Fasilitas jasa yg tertata secara rapi, menarik dan estetis akan sanggup meningkatkan perilaku positif pelanggan terhadap suatu jasa.
5. Masyarakat dan lingkungan sekitar
Masyarakat (terutama pemerhati problem sosial dan lingkungan hidup) dan lingkungan di sekitar akomodasi jasa memainkan peranan penting dan besar lengan berkuasa besar terhadap perusahaan.
6. Biaya konstruksi dan operasi
Kedua jenis biaya ini dipengaruhi desain fasilitas. Biaya konstruksi dipengaruhi oleh jumlah dan jenis bahan. bangunan yg digunakan. Biaya operasi dipengaruhi oleh kebutuhan operasional akomodasi termasuk biaya pemeliharaan.
Manajemen Permintan dan Penawaran Jasa
Salah satu tantangan besar pemasaran jasa yaitu menyelaraskan kapasitas (penawaran) dan undangan terhadap jasa perusahaan. Sejumlah faktor berkontribusi dalam hal ini diantaranya karakteristik jasa yg tidak tahan lama, variabilitas dalam kapasitas jasa, dan partisipasi pelanggan dalam sistem penyampaian jasa.
Peranan SDM dalam Operasi Jasa
Istilah boundary spanners dipakai untuk mengacu pada anggota organisasi yg berinterksi pribadi dengan pelanggan di organization boundary. Sedangkan organization boundary yaitu zona dimana pelanggan eksternal dan lingkungan bertemu dan berafiliasi pribadi dengan operasi internal organisasi.
Salah satu tantangan besar pemasaran jasa yaitu menyelaraskan kapasitas (penawaran) dan undangan terhadap jasa perusahaan. Sejumlah faktor berkontribusi dalam hal ini diantaranya karakteristik jasa yg tidak tahan lama, variabilitas dalam kapasitas jasa, dan partisipasi pelanggan dalam sistem penyampaian jasa.
Peranan SDM dalam Operasi Jasa
Istilah boundary spanners dipakai untuk mengacu pada anggota organisasi yg berinterksi pribadi dengan pelanggan di organization boundary. Sedangkan organization boundary yaitu zona dimana pelanggan eksternal dan lingkungan bertemu dan berafiliasi pribadi dengan operasi internal organisasi.
Pada prinsipnya ada dua fungsi utama yg dijalankan oleh boundary spanners, yakni pemprosesan gosip dan representasi eksternal. Pertama boundary spanners mendapat gosip dari dan wacana lingkungan, menyaringnya dan meneruskannya kepada anggota-anggota organisasi lainnya. Kedua boundary spanners mewakili orgnisasi alasannya yaitu mereka mendapat masukkan dan membuat distribusi pengeluaran.
Dalam model Service a Profit Chain, Hesket, et l. (1997 ; 39) mengemukakan keterkaitan dekat antara kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan. Kepuasan karyawan didapatkan dari desain pekerja dan kawasan kerja yg memfasilitasi kualitas jasa internal. Rekrutment, pembinaan dan kompensasi karyawan juga merupakan kontributor utama bagi terciptanya kualitas jasa internal.
