Griffin (2003 ; 113), menyampaikan pengertian loyalitas : When a customer is loyal, he or she exhibits purchase behavior defined as non-random purchase expressed over time by some decision-making un\it.
Dan pentingnya untuk meningkatkan first-time customer menjadi lifetime buyer ialah :
· Penjualan akan meningkat lantaran konsumen akan membeli lebih dari Anda.
· Akan menguatkan posisi Anda di pasar bila konsumen membeli dari Anda dan bukan dari kompetitor.
· Biaya pemasaran akan turun lantaran Anda tidak harus memakai uang lebih banyak untuk menarik konsumen lantaran Anda telah mengenalnya. Demikian juga konsumen yg puas akan menceritakan ke temannya sehingga akan mengurangi biaya iklan.
· Anda akan sanggup mengisolasi dari kompetensi harga lantaran konsumen yg loyal tidak praktis terpengaruh oleh discount dari pesaing.
· Akhirnya konsumen yg puas akan bahagia untuk mencoba produk anda yg lainnya, sehingga membantu Anda untuk memperoleh pangsa pasar yg lebih luas.
· Penjualan akan meningkat lantaran konsumen akan membeli lebih dari Anda.
· Akan menguatkan posisi Anda di pasar bila konsumen membeli dari Anda dan bukan dari kompetitor.
· Biaya pemasaran akan turun lantaran Anda tidak harus memakai uang lebih banyak untuk menarik konsumen lantaran Anda telah mengenalnya. Demikian juga konsumen yg puas akan menceritakan ke temannya sehingga akan mengurangi biaya iklan.
· Anda akan sanggup mengisolasi dari kompetensi harga lantaran konsumen yg loyal tidak praktis terpengaruh oleh discount dari pesaing.
· Akhirnya konsumen yg puas akan bahagia untuk mencoba produk anda yg lainnya, sehingga membantu Anda untuk memperoleh pangsa pasar yg lebih luas.
Indikator dari loyalitas pelanggan berdasarkan Kotler & Keller (2006 ; 57) ialah Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk); Retention (Ketahanan terhadap imbas yg negatif mengenai perusahaan); referalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan).
Selanjutnya Griffin (2003 ; 223) mengemukakan keuntungan-keuntungan yg akan diperoleh perusahaan apabila mempunyai pelanggan yg loyal antara lain :
1. Mengurangi biaya pemasaran (karena biay\a untuk menarik pelangan gres lebih mahal).
2. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya perundingan kontrak, pemrosesan pesanan, dll).
3. Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan yg lebih sedikit).
4. Meningkatkan penjualan silang yg akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
5. Word of mouth yg lebih positif dengan perkiraan bahwa pelanggan yg loyal juga berarti mereka yg merasa puas.
6. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dll).
Ciri-ciri Pelanggan yg Loyal
· Makes regular repeat purchase (melsayakan pembelian ulang secara teratur)
· Purchases across product and service lines (melsayakan pembelian lini produk yg lainnya dari perusahaan Anda)
· Refers others; and (memberikan rujukan pada orang lain)
· Demonstrates in immunity to the pull of the competition (menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing/ tidak praktis terpengaruh oleh bujukan pesaing)
Peningkatan Loyalitas Pelanggan
Untuk sanggup menjadi pelanggan yg loyal, seorang pelanggan harus memulai beberapa tahapan. Proses ini berlangsung usang dengan pementingan dan perhatian yg berbeda untuk masing-masing tahap lantaran setiap tahap mempunyai kebutuhan yg berbeda. Dengan memperhatikan masing-masing tahapan dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan mempunyai peluang yg lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan loyal dan klien perusahaan. Hill (1996 ;332) menjelaskan bahwa tingkatan loyal terbagi atas 6 tingkat, yaitu :
· Suspect
Bagian ini termasuk semua pembeli produk atau jasa dalam pemasaran, jadi suspects ialah menyadari akan produk atau jasa perusahaan atau tidak mempunyai kecenderungan terhadap pembelian.
· Prospects
Prospects ialah pelanggan potensial yg mempunyai daya tarik terhadap perusahaan tetapi belum mengambil langkah untuk melsayakan bisnis dengan perusahaan.
· Customers
Suatu tipe pembelian produk (walaupun dalam kategori ini termasuk beberapa pembelian ulang) yg tidak mempunyai loyalitas pada perusahaan.
· Clients
Pembelian ulang yg memperlihatkan loyalitas pada perusahaan tetapi lebih mempunyai dorongan pasif daripada aktif terhadap perusahaan.
· Advocates
Client yg menyampaikan dorongan yg positif pada perusahaan dengan merekomendasikannya kepada orang lain.
· Partners
Partners ialah kekerabatan yg sangat dekat antara konsumen dengan supplier yg keduanya saling memperlihatkan keuntungan.
1. Mengurangi biaya pemasaran (karena biay\a untuk menarik pelangan gres lebih mahal).
2. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya perundingan kontrak, pemrosesan pesanan, dll).
3. Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan yg lebih sedikit).
4. Meningkatkan penjualan silang yg akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
5. Word of mouth yg lebih positif dengan perkiraan bahwa pelanggan yg loyal juga berarti mereka yg merasa puas.
6. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dll).
Ciri-ciri Pelanggan yg Loyal
· Makes regular repeat purchase (melsayakan pembelian ulang secara teratur)
· Purchases across product and service lines (melsayakan pembelian lini produk yg lainnya dari perusahaan Anda)
· Refers others; and (memberikan rujukan pada orang lain)
· Demonstrates in immunity to the pull of the competition (menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing/ tidak praktis terpengaruh oleh bujukan pesaing)
Peningkatan Loyalitas Pelanggan
Untuk sanggup menjadi pelanggan yg loyal, seorang pelanggan harus memulai beberapa tahapan. Proses ini berlangsung usang dengan pementingan dan perhatian yg berbeda untuk masing-masing tahap lantaran setiap tahap mempunyai kebutuhan yg berbeda. Dengan memperhatikan masing-masing tahapan dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan mempunyai peluang yg lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan loyal dan klien perusahaan. Hill (1996 ;332) menjelaskan bahwa tingkatan loyal terbagi atas 6 tingkat, yaitu :
· Suspect
Bagian ini termasuk semua pembeli produk atau jasa dalam pemasaran, jadi suspects ialah menyadari akan produk atau jasa perusahaan atau tidak mempunyai kecenderungan terhadap pembelian.
· Prospects
Prospects ialah pelanggan potensial yg mempunyai daya tarik terhadap perusahaan tetapi belum mengambil langkah untuk melsayakan bisnis dengan perusahaan.
· Customers
Suatu tipe pembelian produk (walaupun dalam kategori ini termasuk beberapa pembelian ulang) yg tidak mempunyai loyalitas pada perusahaan.
· Clients
Pembelian ulang yg memperlihatkan loyalitas pada perusahaan tetapi lebih mempunyai dorongan pasif daripada aktif terhadap perusahaan.
· Advocates
Client yg menyampaikan dorongan yg positif pada perusahaan dengan merekomendasikannya kepada orang lain.
· Partners
Partners ialah kekerabatan yg sangat dekat antara konsumen dengan supplier yg keduanya saling memperlihatkan keuntungan.
Hill (1996) membagi tahapan loyalitas pelanggan menjadi 6 tahap dari tingkat suspects hingga tahap partner, untuk lebih jelasnya lagi di bawah ini digambarkan mengenai piramida perihal loyalitas pelanggan.
The Profit Generator System
1) Suspects
Adalah semua orang yg mungkin akan membeli produk atau jasa perusahaan. Kita menyebutnya sepagai suspects lantaran yakin bahwa mereka akan membeli tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang/ jasa yg ditawarkan.
2) Prospects
Adalah orang-orang yg mempunyai kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Para prospects ini meskipun mereka belum melsayakan pembelian, mereka telah menyatakan keberadaan perusahaan, barang dan jasa yg ditawarkan lantaran seseorang telah merekomendasikan barang/ jasa tersebut padanya.
3) Disqualified Prospect
Yaitu prospect yg telah mengetahui keberadaan barang/ jasa terentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang/ jasa tersebut atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang/ jasa tersebut.
4) First Time Customer
Yaitu pelanggan yg membeli untuk yg pertama kalinya, mereka masih menjadi pelanggan yg baru.
5) Repeat Customers
Yaitu pelanggan yg telah melsayakan pembelian suatu produk sebanyak 2 kali atau lebih. Mereka ialah yg melsayakan pembelian atas produk yg sama sebanyak 2 kali atau membeli dua macam produk yg berbeda dalam 2 kesempatan yg berbeda pula.
6) Clients
Membeli semua barang/ jasa yg ditawarkan yg mereka butuhkan, mereka membeli secara teratur, kekerabatan dengan jenis pelanggan ini sudah berpengaruh dan berlangsung usang yg membuat. mereka tidak terpengaruh oleh tarikan pesaing produk lain.
7) Advocates
Seperti layaknya klien, advocates membeli seluruh barang/ jasa yg ditawarkan yg ia butuhkan, serta melsayakan pembelian secara teratur sbg tambahan. mereka mendorong teman-teman mereka yg lain biar membeli barang/ jasa tersebut. Ia membicarakan perihal barang/ jasa tersebut, melsayakan pemasaran untuk perusahaan tersebut dan membawa pelanggan untuk perusahaan tersebut.
Cara Kerja Profit Generator Sistem Sebagai berikut :
Perusahaan memasukkan seluruh suspects ke dalam sistem pemasarannya dan para suspects ini kemudian akan tersaring menjadi qualified prospects dan disqualified prospects.
Disqualified prospects ini dikeluarkan dari system, sementara para qualified prospects dimasukkan ke proses selanjutnya. Semakin cepat memilih disqualified prospects, semakin menguntungkan bagi perusahaan lantaran mereka hanya akan menghabiskan uang dan waktu saja.
1) Suspects
Adalah semua orang yg mungkin akan membeli produk atau jasa perusahaan. Kita menyebutnya sepagai suspects lantaran yakin bahwa mereka akan membeli tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang/ jasa yg ditawarkan.
2) Prospects
Adalah orang-orang yg mempunyai kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Para prospects ini meskipun mereka belum melsayakan pembelian, mereka telah menyatakan keberadaan perusahaan, barang dan jasa yg ditawarkan lantaran seseorang telah merekomendasikan barang/ jasa tersebut padanya.
3) Disqualified Prospect
Yaitu prospect yg telah mengetahui keberadaan barang/ jasa terentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang/ jasa tersebut atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang/ jasa tersebut.
4) First Time Customer
Yaitu pelanggan yg membeli untuk yg pertama kalinya, mereka masih menjadi pelanggan yg baru.
5) Repeat Customers
Yaitu pelanggan yg telah melsayakan pembelian suatu produk sebanyak 2 kali atau lebih. Mereka ialah yg melsayakan pembelian atas produk yg sama sebanyak 2 kali atau membeli dua macam produk yg berbeda dalam 2 kesempatan yg berbeda pula.
6) Clients
Membeli semua barang/ jasa yg ditawarkan yg mereka butuhkan, mereka membeli secara teratur, kekerabatan dengan jenis pelanggan ini sudah berpengaruh dan berlangsung usang yg membuat. mereka tidak terpengaruh oleh tarikan pesaing produk lain.
7) Advocates
Seperti layaknya klien, advocates membeli seluruh barang/ jasa yg ditawarkan yg ia butuhkan, serta melsayakan pembelian secara teratur sbg tambahan. mereka mendorong teman-teman mereka yg lain biar membeli barang/ jasa tersebut. Ia membicarakan perihal barang/ jasa tersebut, melsayakan pemasaran untuk perusahaan tersebut dan membawa pelanggan untuk perusahaan tersebut.
Cara Kerja Profit Generator Sistem Sebagai berikut :
Perusahaan memasukkan seluruh suspects ke dalam sistem pemasarannya dan para suspects ini kemudian akan tersaring menjadi qualified prospects dan disqualified prospects.
Disqualified prospects ini dikeluarkan dari system, sementara para qualified prospects dimasukkan ke proses selanjutnya. Semakin cepat memilih disqualified prospects, semakin menguntungkan bagi perusahaan lantaran mereka hanya akan menghabiskan uang dan waktu saja.
Para qualified prospects kemudian difokuskan untuk menjadi first time buyers, sehabis mereka didorong untuk menjadi repeat customers dan selanjutnya loyal client dan yg paling simpulan dan yg menjadi tujuan dari acara ini yaitu menimbulkan mereka sbg advocates bagi perusahaan. Para advocates ini akan mendatangkan profit bagi perusahaan, lantaran selain mereka telah menjadi pelanggan setia perusahaan, mereka juga akan mempengaruhi orang lain biar membeli produk dari perusahaan.
Masih dalam gambar di atas tersebut adanya inactive customer clients. Mereka ialah orang-orang yg telah menjadi first time buyers atau repeat customers atau client yg tidak kembali lagi. Hal ini harus diperhitungkan lantaran dalam setiap tahap perusahaan akan kehilangan sebagian dari mereka dan berarti kerugian pula bagi perusahaan.
Empat jenis kualitas berdasarkan tingkat pembelian ketertarikan sanggup dilihat pada gambar di bawah ini.
1) No loyalty
Konsumen yg tingkat pengulangan pembeliannya rendah, dan tingkat ketertarikan rendah.
2) Inertia Loyalty
Yaitu konsumen yg tingkat pengulangan pembeliannya tinggi, namun aslinya tingkat ketertarikan terhadap produk rendah. Hal ini disebabkan pembelian yg hanya mempertimbangkan mudahnya saja. Misalnya pembelian bensin, lantaran jalurnya dilewati.
3) Latent Loyalty
Yaitu perilaku relatif terhadap produk/ jasa tinggi tetapi pengulangan pembelian rendah. Jika konsumen pada kondisi latent loyalty maka faktor situasi lebih memilih dibanding perilaku dalam pembelian ulang. Misalnya seorang istri bahagia makan Chinese food direstoran tetangga, sementara suaminya lebih bahagia ke oriental food. Dengan mengetahui faktor situasi yg sanggup menyampaikan bantuan kepada latent loyalty maka perusahaan sanggup menerapkan seni administrasi untuk menariknya. Misalnya restoran Chinese food mempertimbangkan, menambahkan beberapa hidangan oriental food.
4) Premium loyalty
Yaitu tingkat loyalitas yg paling tinggi, dimana perilaku relatif tinggi dan membeli ulang cukup tinggi. Biasanya orang yg loyalitasnya menyerupai ini merasa gembira dan mau untuk menceritakan pengalamannya dengan teman-temannya, keluarga dan orang lain. Konsumen ini akan menjadi vocal advocates untuk produk/ jasa dan secara konstan mereferensi ke orang lain.
Zeithaml (2000; 211) menjelaskan bahwa customer yg loyal biasanya akan melsayakan beberapa hal berikut ini :
1. Will frequently help attract (trough word of mouth) new customers with similar relationship potential.
2. Less likely to be pulled away by competitors
3. Buy more product/ service from the company over time.
Empat jenis kualitas berdasarkan tingkat pembelian ketertarikan sanggup dilihat pada gambar di bawah ini.
1) No loyalty
Konsumen yg tingkat pengulangan pembeliannya rendah, dan tingkat ketertarikan rendah.
2) Inertia Loyalty
Yaitu konsumen yg tingkat pengulangan pembeliannya tinggi, namun aslinya tingkat ketertarikan terhadap produk rendah. Hal ini disebabkan pembelian yg hanya mempertimbangkan mudahnya saja. Misalnya pembelian bensin, lantaran jalurnya dilewati.
3) Latent Loyalty
Yaitu perilaku relatif terhadap produk/ jasa tinggi tetapi pengulangan pembelian rendah. Jika konsumen pada kondisi latent loyalty maka faktor situasi lebih memilih dibanding perilaku dalam pembelian ulang. Misalnya seorang istri bahagia makan Chinese food direstoran tetangga, sementara suaminya lebih bahagia ke oriental food. Dengan mengetahui faktor situasi yg sanggup menyampaikan bantuan kepada latent loyalty maka perusahaan sanggup menerapkan seni administrasi untuk menariknya. Misalnya restoran Chinese food mempertimbangkan, menambahkan beberapa hidangan oriental food.
4) Premium loyalty
Yaitu tingkat loyalitas yg paling tinggi, dimana perilaku relatif tinggi dan membeli ulang cukup tinggi. Biasanya orang yg loyalitasnya menyerupai ini merasa gembira dan mau untuk menceritakan pengalamannya dengan teman-temannya, keluarga dan orang lain. Konsumen ini akan menjadi vocal advocates untuk produk/ jasa dan secara konstan mereferensi ke orang lain.
Zeithaml (2000; 211) menjelaskan bahwa customer yg loyal biasanya akan melsayakan beberapa hal berikut ini :
1. Will frequently help attract (trough word of mouth) new customers with similar relationship potential.
2. Less likely to be pulled away by competitors
3. Buy more product/ service from the company over time.
Pengertian loyalitas ini hingga kini memang belum ada satupun pakar dan buku yg dianggap paling sempurna, khususnya dalam menyampaikan terminologi yg tepat. Hal ini juga disayai oleh Egan (2001; 312).
Javalgi dan Mobers dalam Egan (2001; 313) menyampaikan dua definisi loyalitas dalam dua terminologi :
1. Dalam terminologi Behavioral
Usually based on the number of purchases and measured by monitoring the frequency of such purchases and any merk switching.
2. Dalam terminologi Attitudinal
1. Dalam terminologi Behavioral
Usually based on the number of purchases and measured by monitoring the frequency of such purchases and any merk switching.
2. Dalam terminologi Attitudinal
Incorporating consumer preference and disposition towards brands to determine levels of loyalty.
Sedangkan Bloemer dan de Ruyter dalam Egan (2001 ; 314) pada dasarnya menyampaikan bahwa loyalitas ialah non-random respon, contohnya kunjungan kembali, yg berlangsung beberapa kali yg menimbulkan janji terhadap merek.
Sedangkan tipe perilsaya loyalitas dijelaskan sbg berikut :
§ Switching behavior. Where purchasing is seen as an ‘either/or’ decision – either the customer stays with you (loyalty) or turns against you (switching).
§ Promiscuous behavior. Where customers are seen as making a ‘stream of purchases’ but still within the context of an either/or decision – either the customer is always with you (loyalty) or flits among an array of alternatives (promiscuous).
§ Polygamous behavior. Again, the customer makes a steam of purchase but their loyalty is divided among a number of products. They may be more or less loyal to your merk than any other.
Dick dan Basu dalam Egan (2001 ;315) menyampaikan klarifikasi perihal kekerabatan antara kekuatan perilaku (attitude strength) dan repeat patronage.
Sedangkan tipe perilsaya loyalitas dijelaskan sbg berikut :
§ Switching behavior. Where purchasing is seen as an ‘either/or’ decision – either the customer stays with you (loyalty) or turns against you (switching).
§ Promiscuous behavior. Where customers are seen as making a ‘stream of purchases’ but still within the context of an either/or decision – either the customer is always with you (loyalty) or flits among an array of alternatives (promiscuous).
§ Polygamous behavior. Again, the customer makes a steam of purchase but their loyalty is divided among a number of products. They may be more or less loyal to your merk than any other.
Dick dan Basu dalam Egan (2001 ;315) menyampaikan klarifikasi perihal kekerabatan antara kekuatan perilaku (attitude strength) dan repeat patronage.
Storbacka (2001 ;121) menjelaskan pentingnya kekuatan hubungan. Asumsi dalam tradisional marketing selama sepuluh (10) tahun terakhir, ialah bahwa kepuasan konsumen akan menimbulkan profitabilitas perusahaan.
Dalam perusahaan airline dan perbankan memperlihatkan bahwa dengan kompetisi yg sangat tajam ini, maka model dari kepuasan konsumen dianggap tidak tepat.
Paradigma ini juga sangat terkenal dalam pemasaran dan fatwa strategik di Amerika hingga dengan pertengahan 1980-an. Idenya ialah bahwa konsumen yg puas ialah loyal, dan konsumen yg loyal akan menguntungkan, sehingga untuk memuaskan konsumen, perusahaan menekankan pada kualitas pelayanan dan sekaligus memuaskan konsumen.
Paradigma ini juga sangat terkenal dalam pemasaran dan fatwa strategik di Amerika hingga dengan pertengahan 1980-an. Idenya ialah bahwa konsumen yg puas ialah loyal, dan konsumen yg loyal akan menguntungkan, sehingga untuk memuaskan konsumen, perusahaan menekankan pada kualitas pelayanan dan sekaligus memuaskan konsumen.
Sejak awal 1990-an dan khususnya 1994, kemudian beberapa studi merupakan paradigma kepuasan konsumen. Peneliti kemudian mencoba membuatkan metode untuk mengukur imbas finansial dari quality improvement measures. Karena ternyata banyak perusahaan di simpulan tahun 1980-an dan awal 1990 yg menerima quality prizes, namun sangat buruk dalam aspek finansialnya.
Konsumen yg puas tidak selalu menjamin loyalitas, bahkan untuk industri tertentu hingga dengan 75% customer yg pindah ke perusahaan lain menyampaikan mereka puas dengan perusahaan sebelumnya. Customer bisa berpindah ke perusahaan lain lantaran harga, lantaran kompetitor memperlihatkan peluang gres atau juga kadang kala mereka perlu variasi.
Demikian juga konsumen yg tidak puas sering tidak melsayakan perjuangan untuk pindah ke perusahaan lain lantaran beliau percaya bahwa pindah perusahaan lainpun akhirnya sama saja.
Timm (2001; 93) menjelaskan 5 elemen dari loyalitas pelanggan sbg berikut :
1. The customer’s overall satisfaction. Low or erratic levels of satisfaction disqualify the company for earning customer loyalty.
2. The customer’s commitment to make a sustained investment in an ongoing relationship with a company.
3. The customer’s intention to be a repeat buyer.
4. The customer’s willingness to recommend the company to others.
5. The customer’s resistance to switch to a competitor.
Hanna (2001 ; 112) menyampaikan pengertian :
Brand loyalty is a consumer’s consistent preference for and purchase of a specific merk within a given product category over time. Without information seeking or merk evaluation, brand-loyal consumers automatically tend to repurchase the same brand. Their commitment to a merk serves two purposes. In the case of high involvement purchases with a strong degree of personal importance and relevance such as a car, merk loyalty reduces risk and facilitates selection. On the other hand, in the case of low-involvement purchases with a minor degree of personal importance and relevance such as a candy bar, routine purchasing saves time and effort.
Timm (2001; 94) menjelaskan seni administrasi untuk membangun loyalitas pelanggan yg beliau sebut Seven Power Strategies for Building Customer Loyalty yg terdiri dari :
1. Identify Customer Turnoffs
Do your customers somehow feel short-changed by your product or service? Are inefficient systems or frontline employee behaviours driving them away? Evaluating your organization’s weakness and strengths from the customer’s weakness and strengths from the customer’s point of view is Job One.
2. Recover Dissatisfied Customers
Service glitches and though customers are an occasional fact of life. Adopt Dr. Timm’s techniques for translating problems into opportunities. They begin with a willingness to accept and monitor feedback, a necessity that many companies surprisingly lack.
3. Create Positive Imbalance with Customers
Each and every customer comes to you with unspoken anticipations. By identifying what matters to that customers, you can tip the balance toward exceeding his or her expectations.
4. Give Customers A-Plus Value
You can build perceived value through a host of methods, from packaging and guarantees to memorable experiences. Take stock of your worth, attend to deficits, and customers will stick around.
5. Give Customers A-Plus Information
Have you checked your customer communications lately? Are you sure you’re getting out the right information at the right time? This is super-critical for e-commerce, with competitors just a click away.
6. Show Customers A-Plus Personality
What attitude does your organization project? Discover how to go beyond “smile training” to develop a genuine, deep-seated positivism that customers can’t help but want more of.
7. Give Customers A-Plus Convenience
Assess the user-friendliness of your products and processes. This book is packed with techniques for making your company easier to do business with. Use them and profit from them.
Timm juga menjelaskan bagaimana menjalankan Seven Task to Initiate and Sustain the A-Plus Customer Loyalty Strategy yg terdiri dari :
Task 1 : Orient All Employees
Task 2 : Build Momentum
Task 3 : Monitor Customer Expectation and Employee Behavior
Task 4 : Establish Systematic Customer Retention/ Follow-Up Efforts
Task 5 : Provide Continuous Training for Employees
Task 6 : Conduct Ongoing Systems Reviews
Task 7 : Recruit, Develop, and Retain Excellent Employees
Timm (2001; 93) menjelaskan 5 elemen dari loyalitas pelanggan sbg berikut :
1. The customer’s overall satisfaction. Low or erratic levels of satisfaction disqualify the company for earning customer loyalty.
2. The customer’s commitment to make a sustained investment in an ongoing relationship with a company.
3. The customer’s intention to be a repeat buyer.
4. The customer’s willingness to recommend the company to others.
5. The customer’s resistance to switch to a competitor.
Hanna (2001 ; 112) menyampaikan pengertian :
Brand loyalty is a consumer’s consistent preference for and purchase of a specific merk within a given product category over time. Without information seeking or merk evaluation, brand-loyal consumers automatically tend to repurchase the same brand. Their commitment to a merk serves two purposes. In the case of high involvement purchases with a strong degree of personal importance and relevance such as a car, merk loyalty reduces risk and facilitates selection. On the other hand, in the case of low-involvement purchases with a minor degree of personal importance and relevance such as a candy bar, routine purchasing saves time and effort.
Timm (2001; 94) menjelaskan seni administrasi untuk membangun loyalitas pelanggan yg beliau sebut Seven Power Strategies for Building Customer Loyalty yg terdiri dari :
1. Identify Customer Turnoffs
Do your customers somehow feel short-changed by your product or service? Are inefficient systems or frontline employee behaviours driving them away? Evaluating your organization’s weakness and strengths from the customer’s weakness and strengths from the customer’s point of view is Job One.
2. Recover Dissatisfied Customers
Service glitches and though customers are an occasional fact of life. Adopt Dr. Timm’s techniques for translating problems into opportunities. They begin with a willingness to accept and monitor feedback, a necessity that many companies surprisingly lack.
3. Create Positive Imbalance with Customers
Each and every customer comes to you with unspoken anticipations. By identifying what matters to that customers, you can tip the balance toward exceeding his or her expectations.
4. Give Customers A-Plus Value
You can build perceived value through a host of methods, from packaging and guarantees to memorable experiences. Take stock of your worth, attend to deficits, and customers will stick around.
5. Give Customers A-Plus Information
Have you checked your customer communications lately? Are you sure you’re getting out the right information at the right time? This is super-critical for e-commerce, with competitors just a click away.
6. Show Customers A-Plus Personality
What attitude does your organization project? Discover how to go beyond “smile training” to develop a genuine, deep-seated positivism that customers can’t help but want more of.
7. Give Customers A-Plus Convenience
Assess the user-friendliness of your products and processes. This book is packed with techniques for making your company easier to do business with. Use them and profit from them.
Timm juga menjelaskan bagaimana menjalankan Seven Task to Initiate and Sustain the A-Plus Customer Loyalty Strategy yg terdiri dari :
Task 1 : Orient All Employees
Task 2 : Build Momentum
Task 3 : Monitor Customer Expectation and Employee Behavior
Task 4 : Establish Systematic Customer Retention/ Follow-Up Efforts
Task 5 : Provide Continuous Training for Employees
Task 6 : Conduct Ongoing Systems Reviews
Task 7 : Recruit, Develop, and Retain Excellent Employees
