Setelah elemen-elemen jasa diproses dan dibuat dalam operasi jasa, maka elemen-elemen jasa tersebut dirakit/ dibuat dalam penyampaian jasa menjadi elemen jasa yg utuh dan siap ditawarkan pada konsumen. Penyampaian jasa difokuskan pada dimana, kapan, dan bagaimana elemen-elemen jasa tersebut dalam hal ini elemen-elemen jasa yg direspon pribadi oleh konsumen, yaitu elemen-elemen bauran pemasaran jasa disampaikan pada konsumen.
Sebagaimana yg sanggup dilihat pada Gambar 2.1 di atas, selain operasi jasa yg memproses dan membuat. elemen-elemen jasa terutama akomodasi dan petugas pelayanan (service personnel), juga kedua elemen tersebut merupakan ujung tombak dalam penyampaian jasa untuk menunjukkan jasa tersebut pada konsumen.
Sebagaimana yg sanggup dilihat pada Gambar 2.1 di atas, selain operasi jasa yg memproses dan membuat. elemen-elemen jasa terutama akomodasi dan petugas pelayanan (service personnel), juga kedua elemen tersebut merupakan ujung tombak dalam penyampaian jasa untuk menunjukkan jasa tersebut pada konsumen.
Lovelock & Wright (2002 ; 30 & 49) menyatakan bahwa service as a process and system, jasa tidak sanggup dilepaskan dari suatu proses dan sistem. Jasa sbg suatu proses mencsayap empat pendekatan proses, yaitu people processing, mental stimuli processing, possession processing, dan information processing. Proses ini merupakan cuilan dari sistem penyampaian jasa, yaitu untuk menjawab pertanyaan “bagaimana jasa disampaikan”. Sedangkan jasa sbg sistem yakni merupakan urutan produk jasa yg ditawarkan kepada konsumen yg mencakup service operation system, service delivery system, dan service marketing system. Berdasarkan pernyataan tersebut terang bahwa bauran pemasaran jasa sanggup dirasakan konsumen dengan melalui tahap operasi dan penyampaian jasa. Bahkan Parasuraman dan Berry (1991) serta Gronroos (2001 ; 150-152) menyatakan bahwa permasalahan kualitas jasa yg ada pada internal perusahaan yakni terjadinya kesenjangan antara standar kualitas yg dibuat oleh perusahaan menurut analisis kebutuhan dan impian konsumen pada sistem operasi jasanya dengan penyampaian jasa (GAP 3) dan kesenjangan antara sistem penyampaian jasa dengan komunikasi pemasaran (GAP 4). Kesenjangan-kesenjangan tersebut terjadi sebab terdapat ketidak konsistenan antara sistem operasi dan penyampaian jasa dengan bauran pemasaran jasa yg ditawarkan pada konsumen.
Dalam sistem bisnis jasa, ketiga sistem pembentuk jasa tersebut yakni sistem operasi jasa, sistem penyampaian jasa, dan sistem pemasaran jasa akan overlap menjadi satu kesatuan atau terpisah tergantung dari jenis jasanya. Untuk jenis jasa yg mempunyai kontak tinggi dengan konsumen (a high-contact service), maka ketiga sub sistem dari sistem jasa tersebut akan bergerak overlap/ bersamaan untuk melayani konsumen.
Dalam sistem bisnis jasa, ketiga sistem pembentuk jasa tersebut yakni sistem operasi jasa, sistem penyampaian jasa, dan sistem pemasaran jasa akan overlap menjadi satu kesatuan atau terpisah tergantung dari jenis jasanya. Untuk jenis jasa yg mempunyai kontak tinggi dengan konsumen (a high-contact service), maka ketiga sub sistem dari sistem jasa tersebut akan bergerak overlap/ bersamaan untuk melayani konsumen.
Sedangkan untuk jenis jasa yg mempunyai kontak rendah dengan konsumen, maka ketiga sub sistem dari sistem jasa tersebut cenderung berurutan dalam membentuk jasa, mulai dari sistem operasi jasa kemudian sistem penyamaian jasa dan sistem pemasaran jasa. Lovelock & Wrigh (2002 ; 68) menyatakan jasa transportasi termasuk jenis jasa yg mempunyai kontak tinggi dengan konsumen (high-contact service), sehingga untuk jasa transportasi ketiga sub sistem dari sistem jasa tersebut bergerak secara bersamaan/ overlap untuk menunjukkan jasa pada konsumen.
Di samping itu Lovelock & Wright (2002 ; 315) mengatakan citra bahwa penilaian kinerja perusahaan (performance evaluation) baik untuk pegawai, manajer, dan konsumen yg mengatakan keputusan untuk memakai jasa/ produk tertentu dipengaruhi oleh proses penyampaian jasa yg dibuat dari hasil konsep pemasaran jasa dan konsep operasi jasa, sbgmana Gambar 2.6 di bawah. Pada gambar tersebut terlihat elemen-elemen dari penyampaian jasa, yaitu sequencing of service delivery step, extent of delegation, nature of contact between customer and provider, nature of process, protocol for allocating limited capacity.
Di samping itu Lovelock & Wright (2002 ; 315) mengatakan citra bahwa penilaian kinerja perusahaan (performance evaluation) baik untuk pegawai, manajer, dan konsumen yg mengatakan keputusan untuk memakai jasa/ produk tertentu dipengaruhi oleh proses penyampaian jasa yg dibuat dari hasil konsep pemasaran jasa dan konsep operasi jasa, sbgmana Gambar 2.6 di bawah. Pada gambar tersebut terlihat elemen-elemen dari penyampaian jasa, yaitu sequencing of service delivery step, extent of delegation, nature of contact between customer and provider, nature of process, protocol for allocating limited capacity.
The Dimensions of Service Delivery Strategy are :
· Sequencing of service delivery process
· Extent of delegation
· Nature of contact between customers and provider
· Nature of process
· Protocol for allocationg limited capacity
· Sequencing of service delivery process
· Extent of delegation
· Nature of contact between customers and provider
· Nature of process
· Protocol for allocationg limited capacity
